Como o Nubank saiu de uma garagem e conquistou 48M de clientes

Contexto

O Nubank é uma fintech que o mercado gosta de apelidar como “Neobank”, significa que é um tipo de banco que nasceu 100% no digital e não possui nenhuma agência física. Toda operação e suporte ao cliente é feita pelo site ou app.

Fundado em 2013, a empresa nasceu em uma garagem e tinha o objetivo claro de acabar com as burocracias e letrinhas miúdas dos bancos tradicionais. Eles queriam inovar oferecendo uma experiência absurdamente boa e sendo 100% transparente com seus clientes, inclusive o “Nu” do Nubank vem de pelado mesmo. E tudo isso, cobrando muito menos. Na verdade, para criar um cartão de crédito e virar cliente do banco, você não paga 1 centavo.

Em pouco tempo o roxinho (como eles gostam de chamar o cartão de crédito deles) virou xodó aqui no mercado brasileiro, chegando até a expandir suas operações para o México e Colômbia.

Em dezembro do ano passado eles abriram seu IPO na NYSE e, nessa época, divulgaram alguns dados interessantes sobre o negócio.

Eles alcançaram 48 milhões de usuários em setembro de 2021, um aumento de 62% em comparação com os 29 milhões de usuários em setembro de 2020, resultando em +18 milhões de novos usuários no período de 12 meses. Outro dado curioso: De acordo com a própria empresa, o CAC deles é de apenas US$ 5 (~R$25)

Esse gráfico mostra o cohort da relação LTV/CAC da empresa. De acordo com eles, seus clientes se pagam em menos de 12 meses, chegando a ter um ROI de 30x.

Alguns dados sobre o Nubank

• Em seu IPO, foi avaliada em US$ 41 bilhões. Nessa época, o roxinho era mais valioso que o Itaú;
• Tiveram receita de US$ 1,7 bilhão. – Crescimento de 99% em relação ao ano anterior;
• Movimentaram cerca de US$ 29 bilhões em 2021, até os dados do IPO;
• Possuíam 48 milhões de usuários quando o prospecto do IPO foi divulgado.

Alavanca 1: Branding

Quando falamos do mercado de fintechs, principalmente um banco, é importante entender que se está jogando o jogo da confiança. O seu cliente precisa confiar que o seu banco é a opção mais segura e confiável para ele guardar o dinheiro dele e fazer as transações necessárias.

O Nubank nasceu sabendo disso. Por isso, um dos objetivos da empresa sempre foi o de se tornar uma das empresas mais amadas e ter uma marca confiável e reconhecida globalmente.

Para isso eles apostaram em um branding que ao mesmo tempo passava a mensagem de um banco revolucionário, mas também de uma empresa que fala a mesma língua do seu público, para que eles se sentissem seguros ao fazer a escolha pelo Nubank.

Inimigo público em comum – No posicionamento da marca, buscaram criar um inimigo público em comum com seu público-alvo. Nesse caso, eles definiram as burocracias dos bancos convencionais como inimigo, e foram construindo narrativas em cima disso.

Eles mesmo dizem serem inconformados com as altas tarifas e juros cobrados pelo sistema tradicional, que não oferece serviços de qualidade. Junto a essa “crítica”, o Nubank aproveita pra dizer que é diferente dos outros bancos, pois é transparente com seus clientes, para eles não terem medo das letrinhas miúdas.

Sua proposta de valor é clara: Devolver o controle da vida financeira para seus clientes, através da tecnologia, design e praticidade.

Foco na persona – O Nubank foi criado pensando no público jovem, que está iniciando sua jornada financeira agora e, por serem nativos digitais, sempre acharam um absurdo ter que se deslocar até uma agência para aumentar o limite do cartão. Eles buscam facilidade e velocidade. Por este motivo, o grande valor atribuído é a simplicidade. Deixando de lado as burocracias, papéis e pontos físicos, o Nubank oferece serviços mais versáteis que exigem menos tempo e maior liberdade de escolha. O atendimento horizontal que trata cada usuário de forma única, é responsável por proporcionar a melhor experiência a um público que busca exclusividade e personalização.

Ano passado eles lançaram uma propagando com a Anitta convidando as pessoas a “escolherem o futuro”, no caso, o Nubank.

E o Nubank é excelente em criar narrativas que passam os atributos que eles querem ressaltar para seus clientes. Um bom exemplo recente?

Assim que eles anunciaram o IPO, resolveram dar uma cota das ações da empresa para seus clientes. Mas ao invés de divulgarem de qualquer jeito, optaram por criar uma campanha que passasse a mensagem de forma simples e em uma linguagem que seu público entendesse

Assim eles criaram o “Meu pedacinho Nu”:

A melhor parte? Para resgatar o seu pedacinho, você precisava criar uma conta na NuInvest, antiga Easynvest, que foi adquirida pelo Nubank no mesmo ano e abriu as portas para uma nova linha de receita dentro da empresa: Investimentos. O custo do “pedacinho” é menor que o custo de aquisição normal de um cliente, principalmente no mercado de corretoras. Mais um ponto para o Nu!

Imprensa – Para o Nubank, a imprensa foi essencial no início, e o artigo da Exame de 2015 deu a visibilidade que precisavam para começar. Isso, somado ao atendimento ao cliente diferenciado, tornaram a Nubank uma das startups mais quentes ainda no ano de 2015.

Alavanca 2: Marketing

Junto com o Branding, a estratégia de marketing do Nubank é de tirar o chapéu. Eles buscam manter os perfis nas principais redes sociais utilizadas no Brasil. Além disso, tem alguns detalhes na estratégia deles que vale a pena comentar.

Influencers – O Nubank convidou a Anitta para ser diretora da empresa em junho do ano passado. Eles queriam receber conselhos sobre o lançamento de novos produtos selecionados, incluindo o cartão Ultravioleta, e também aproveitar seu poder de influência e profundo entendimento do comportamento do consumidor para ajudar no crescimento.

Até o momento a Anitta já gravou a principal propaganda da empresa “O futuro chegou” e de acordo com essa matéria da Veja, foi a cantora quem deu a ideia de oferecer cotas da empresa para os clientes do banco.

Quando a gente trouxe a ideia para o nosso conselho de oferecer de presente uma BDR a 16 milhões de clientes, a maior parte dos conselheiros tradicionais questionaram: ‘Como assim é um presente? Qual é o payback? O que você vai ganhar com isso?’ Esse é o típico conselheiro de banco tradicional. E é por isso que ninguém nunca tinha feito isso antes na história do Brasil”, diz Vélez. “Mas a primeira coisa que a Anitta falou foi: ‘Gente, faz todo o sentido do mundo. Vocês não sabem como é importante ter isso para os clientes. Vai aumentar a lealdade, a conexão e a inclusão financeira. Vai mostrar a esse povo o que significa ser um investidor’. Faltava esse ponto de vista. E é isso que a gente queria criar dentro do nosso conselho, essa meritocracia de ideias, essa situação onde diferentes pessoas conseguem trazer diferentes pontos de vista e, no final, conseguem ajudar-nos a tomar as melhores decisões. Isso é um exemplo perfeito das decisões que um conselho mais diverso consegue trazer.

David Vélez – CEO do Nubank

Aproveitando o gancho, quando o Nubank lançou o pedacinho, contratou um exército de influencers para divulgar a ação na linguagem em que eles entendem. Uma das contratadas foi uma empresa que já passou por aqui. A Kondzilla criou um clipe junto com o artista Jottapê, cantando um funk sobre a campanha do banco. Confere ai:

A melhor parte é que cada influencer criou uma “propaganda” única, com a cara e linguagem deles. Outro influencer foi o canal de Youtube “Manual do Mundo” que fez um vídeo educativo ao invés de um clipe de funk:

SEO – Você vive se perguntando se ainda vale a pena criar um blog? O Nubank resolveu criar um e apostar em uma estratégia de SEO agressiva.

E não tem muito mistério aqui. A empresa apostou em conteúdos de qualidade e de forma recorrente. Eles praticamente criaram um post explicativo para todos termos, conceitos e principais dúvidas do mercado financeiro. Além disso a empresa também focou muito em performance, tendo uma nota média de 87 no Google Page Speed.

Outro ponto positivo do SEO deles são os links internos e externos. Ao analisar 1.500 páginas do blog deles, foram encontrados 40 páginas principais que funcionam como hubs e recebem muitos links internos. Vale o destaque positivo de que não foi encontrado quase nenhum link quebrado ou com redirecionamento.

E bom, eles são o Nubank, e provavelmente recebem muitos links externos de qualidade.

Fazendo esse básico bem feito, o Nubank vem tendo uma curva de crescimento impressionante de acessos orgânicos:

• Eles possuem ranqueamento orgânico no top 100 para 219.990 termos
• Entre jun/2019 e abr/2021 o número de páginas do blog com relevância orgânica saltou 632%, saindo de 320 para 2.345 páginas
• Eles tem mais audiência orgânica que os portais financeiros FDR (3,8M), Valor Econômico (1.5M) e Money Times (4.1M)
• O segmento de finanças tem potencial para gerar 517M de visitas mensais e o Nubank (site + blog) recebe 2,35% desse total
• De acordo com o quadrante de crescimento da SEMrush e considerando apenas os termos em que a empresa aparece no top 10, o site está próximo de se tornar “Inovador” (sites emergentes com um alto potencial de crescimento). Hoje ele está próximo de concorrentes como Infomoney e bancos como o Santander
• Entre jun/2019 e mai/2021, tiveram um crescimento de 7.047% nos acessos orgânicos, saltando de 88 mil para 6.353.967 acessos mensais.

NuCommunity – O Nubank também criou uma comunidade para os fãs do roxinho. Lá é possível tirar dúvidas, compartilhar aprendizados ou até mesmo histórias envolvendo o banco.

A NuCommunity é como uma rede social: você só precisa criar um perfil para começar a postar. Na prática, ela é um fórum de discussão em que qualquer membro pode criar novos tópicos ou interagir com os temas já em discussão.

Alguns pontos que vale o destaque:

• NuMentor

Dentro da comunidade, tem um grupo exclusivo com 30 pessoas que recebem o selo de mentores do Nubank, geralmente elas ajudam a tirar a dúvida de outras pessoas dentro do fórum de discussão. O time do Nubank também tem contato diários com esses membros mais fanáticos, que ajudam principalmente como community managers.

• Crachás

Eles gamificaram a comunidade através de badges, com o objetivo de estimular certos comportamentos nos membros

• Ranking dos membros

Ainda na onda do gamification, eles criaram um ranking aberto ao público com a lista de todos os membros e as métricas de engajamento de cada um.

Fazer parte da comunidade da aos usuários acesso a diversos benefícios como:

• Acesso exclusivo às novidades

Os usuários da comunidade têm acesso exclusivo e prévio às novidades e serviços do Nubank, ajudando o times com testes, desenvolvimento dos produtos e, dessa forma, melhorando a experiência dos nossos clientes.

• Sugestões atendidas

Estão sempre atentos ao que as pessoas discutem dentro da NuCommunity. Tanto que certas ações foram tomadas a partir de alguns tópicos. Como por exemplo a função guardar dinheiro da conta do Nubank, que oferece a possibilidade de separar uma quantia, como uma espécie de reserva de emergência.

• Teste exclusivo de produto

Em setembro de 2020, o Nubank liberou a opção de resgate planejado para que alguns membros pudessem experimentar a função e opinar. Dessa forma, conseguiam fazer ajustes e aprimorar os serviços que oferecemos.

Desde então, a comunidade está sempre envolvida previamente nos lançamentos, ajudando a construir e oferecer produtos cada vez melhores para os clientes.

Em 3 anos, A comunidade já possui 305.328 membros sendo que os primeiros 25 mil vieram em apenas 3 meses desde a criação da comunidade, sendo que a expectativa era de conquistar apenas 5 mil. 1 mês depois e eles já atingiam a marca de 50 mil membros e fecharam o ano com 80 mil.

MGM – O Nubank tem uma base de clientes fiéis e muito engajados. A forte reputação que eles criaram investindo pesado em Branding fez com seus clientes fossem evangelizadores da marca. Para se ter ideia, o NPS deles é de 90 aqui no Brasil e 94 no México. Com isso, eles resolveram focar em construir uma estratégia de indicação que aproveita os produtos e serviços de alta qualidade para encantar os clientes, que podem indicar o Nubank para seus familiares, amigos e colegas.

O Nubank foi pioneiro em adotar essa estratégia no ecossistema de apps aqui no Brasil. Construído com destaque no aplicativo, o mecanismo funcionou desde o início para a empresa. Um ano e quatro meses após o lançamento, a empresa já tinha 350 mil clientes.

Ao longo do tempo, essa estratégia permitiu com que eles crescessem de forma viral. Inclusive, lá no início, a ação gerava ainda mais impacto, pois os convites eram limitados. Era comum que as pessoas mais early adopters perguntassem “você tem convite do Nubank para me chamar?”.

Essa abordagem de baixo custo permite com que eles concentrem os recursos na melhoria da experiência do cliente, o que aprimora ainda mais o ciclo virtuoso da estratégia de MGM.

Desde de que o programa foi lançado até hoje, a empresa adquire 80-90% de seus clientes de canais orgânicos. Como resultado, o CAC da empresa é de apenas R$25

Dessa forma, o Nubank replicou o efeito Robinhood nos EUA: Oferecer um produto construído para dispositivos móveis, gratuito quando nada mais é e oferece uma experiência de usuário muito melhor para um novo grupo de usuários.

Alavanca 3: Ecossistema Nu

Uma das estratégias que o Nubank apostou foi de primeiro construir uma base grande de usuários para então começar a criar novas linhas de receita, oferecendo novos produtos para seus clientes, que já conhecem e amam o padrão de qualidade da Nubank.

Eles ostentam um termo que descreve o flywheel deles como um modelo auto-sustentável que resulta em uma forte comunidade de clientes, compostas por:

• Clientes individuais de diferentes classes sociais e idades
• PMEs incluindo pequenos negócios e empreendedores que ajudam a crescer a economia

Esses clientes, combinado com um crescimento baseado em criar produtos que eles amam usar, uma rede de fornecedores terceirizados e provedores de serviços e um grande número de seguidores na mídia, formam o ecossistema Nu que está em constante expansão

Vou detalhar mais um pouco sobre o que o Nubank pensa sobre esse modelo deles e passar por outros pontos essenciais para a criação desse ecossistema, como a aquisições e investimentos estratégicos e como isso se traduz em novas linhas de receita para a empresa.

Modelo auto-sustentável – O modelo de negócio auto-sustentável do Nubank, inclui 7 elementos-chave que eles combinam para atender seus clientes de forma mais eficaz, gerar vantagens competitivas, nutrir e expandir o ecossistema Nu e criar valor para os acionistas. São eles:

• Mais clientes

A principal fonte de marketing são as recomendações boca a boca dos clientes existentes, o que resultou em uma aquisição orgânica viral de clientes e uma retenção muito alta. Isso leva para a próxima etapa

• Mais engajamento e escala

Os clientes aumentam o engajamento ao usar uma de nossas soluções essenciais e de alta frequência ou adotam novas soluções. Isto leva a:

• Mais dados

Armazenam dados de cada cliente e de cada transação. Esses dados agregam valor à medida que crescem e impulsionam os algoritmos de inteligência artificial e machine learning para melhorar tudo o que fazem. Isto leva a:

• Custos menores

Usam seus conjuntos de dados crescentes para tomar decisões de subscrição mais inteligentes, melhorar continuamente a segmentação de clientes e otimizar as operações de negócios, o que pode melhorar a eficiência. Isto leva a:

• Taxas mais atrativas

A partir dos principais insights gerados, eficiências e economias de custos para oferecer aos clientes produtos com taxas e taxas atrativas à medida que entendemos melhor seu perfil de risco total e otimizamos nossas próprias operações. Isto leva a:

• Produtos e experiências melhores

Também podem usar os principais insights para melhorar o design dos produtos produtos, otimizar a experiência do cliente e desenvolver novos recursos.

Esse ecossistema inclui os 48 milhões de clientes, compostos por consumidores individuais e PMEs, e um número crescente de parceiros de mercado com os quais o Nubank faz parcerias para oferecer outras soluções que vão além da capacidade do banco.

Eles acreditam que esse modelo cria um efeitos de rede que se retroalimenta e ajudam a compor o crescimento.

Por exemplo, à medida que expandem o ecossistema de clientes e parceiros, geram mais dados, o que permite que eles melhorem os produtos e serviços e a experiência do cliente. À medida que mais clientes existentes ficam satisfeitos com sua experiência, eles indicam novos clientes, o que, por sua vez, aumenta o tamanho do ecossistema Nu.

Aquisições e investimentos – Para que o Nubank consiga erguer esse modelo auto-sustentável, precisaram começar a comprar empresas menores ou fazer investimentos menores e estratégicos. Até o momento o Nubank já investiu em 7 empresas diferentes, sendo que comprou 6 e investiu em 1. Abaixo eu explico quais são e o objetivo do Nubank com cada uma delas:

• Plataformatec

Fecharam um acordo conhecido como “acqui-hire”, que tem como objetivo contratar a equipe de projetos da Plataformatec, formada por times de engenharia de software e especialistas em metodologias ágeis.

• Cognitect

A Cognitec era uma consultoria de engenharia de software responsável pelos sistemas Clojure e Datomic. O Nubank adquiriu a empresa com o objetivo de incorporar os sistemas da empresa americana e também a contratação de especialistas em linguagem de programação funcional, uma abordagem moderna e eficiente e que já é utilizada pelos desenvolvedores do Nubank.

• Easynvest

Provavelmente essa tenha sido a aquisição do Nubank mais divulgada até o momento. A Easyinvest era uma corretora de investimentos com 1.5 milhões de clientes. A aquisição permitiu entrar no setor de investimento online de forma rápida e em escala. Receberam as aprovações regulatórias finais para o negócio em maio de 2021 e fecharam a transação em junho de 2021. Eles também renomearam o negócio para NuInvest e iniciaram o processo de integração com o negócio principal.

• Juntos Global

A Juntos Global é uma empresa que nasceu em 2010 e oferece a bancos serviços de conversas automatizadas personalizadas para o atendimento de clientes. A aquisição prevê o fortalececimento na capacidade de promover um melhor engajemento com o cliente e ainda de realizar cross-sell de produtos de uma maneira hiperescalável.

• Olivia

A Olivia foi uma empresa que chegou ao Brasil em 2019 com a proposta de desenvolver serviços financeiros mais inteligentes. O Nubank vai integrar a plataforma e os serviços da Olivia a empresa, além disso, a aquisição vai aumentar a capacidade estratégica em ciência de dados, após absorver um time de tecnologia especializado, que vai permitir que eles continuem criando e oferecendo novos produtos para seus clientes.

• Spin Pay

A quarta aquisição do Nubank foi a Spin Pay, empresa especializada em pagamentos instantâneos para o comércio eletrônico. De acordo com o CEO do Nubank, o objetivo é disseminar também no e-commerce o modo Nubank de facilitar a vida dos clientes.

• Jupiter

Da lista é o primeiro e único investimento. A Jupiter é um “Nubank indiano” e de acordo com o CEO do Nubank, o investimento trará ensinamentos que poderão ser aplicados no Brasil

Novos meios de receita – Uma das estratégias do Nubank é de aumentar o LTV da sua base de clientes de duas formas:

• Crescer junto com seus clientes

O público do Nubank é jovem, cerca de 70% dos clientes tem menos de 40 anos e idade média de 34. Com isso, a ideia é fazer com que o banco acompanhe a vida de seus clientes e cresça junto com eles. Eles acreditam que isso irá proporcionar a oportunidade de crescer com clientes que estão nos estágios iniciais de suas jornadas financeiras. De acordo com o próprio Nubank, seus clientes mais jovens (20-24 anos) devem aumentar sua renda em cerca de 70% nos próximos dez anos.

• Cross-Selling de novos produtos e Upselling para produtos mais caros

Ao armazenarem e analisarem uma quantidade enorme de dados sobre seus clientes, eles então conseguem dar sugestões mais inteligentes sobre produtos que seus clientes gostariam de obter. Com isso eles aumentam sua receita através do aumento do LTV de seus clientes.

O Nubank lançou diversos produtos desde que iniciaram sua operações em 2013, incluindo cartões de crédito e débito, programa de fidelidade, contas de pagamento para pessoas físicas e PMEs, empréstimos pessoais, PIX e seguro de vida.

Além disso, eles também adicionaram investimentos por meio da aquisição da NuInvest e novas soluções de parcelamento que permitem que os clientes paguem ao longo do tempo em até doze parcelas em suas compras e boletos com cartão de crédito e débito.

Para se ter uma ideia do resultado disso, da uma olhada no gráfico abaixo que mostra o número de produtos por cliente ativo para cada cohort trimestral desde 2017:

Nos cohorts mais antigos, apesar de começarem com um único produto, adotaram vários novos produtos à medida que foram introduzidos e tem aproximadamente três produtos setembro de 2021. Nos cohorts mais recentes já estão começando com cerca de três produtos nos primeiros meses sozinho. Agora considere que cada produto tende a ser uma nova linha de receita para a empresa…

Expansão internacional – Nubank já nasceu com o intuito de ser global, e isso começou a acontecer rápido após eles entenderem como isso corrobora com o ecossistema que eles estavam criando.

Atualmente eles já expandiram para 2 países: México e Colômbia. Sendo que em menos de 2 anos do lançamento no México, eles acreditam já terem se tornado a opção #1 do seu público-alvo, considerando o número de cartões emitidos durante os meses de julho e agosto de 2021.

No México, o banco já está chegando a marca de 1 milhão de clientes, sendo que 70% foram adquiridos de forma orgânica, considerando estratégias de MGM.

Alavanca 3: Customer-centric

Depois que eles entenderam o poder do crescimento orgânico através das indicações e para isso precisavam de uma base de promotores muito alta. Eles entenderam que precisavam ser totalmente focados em fazer com que seus clientes tivessem a melhor experiência que pudessem oferecer.

Eles estão construindo o Nubank com pase em 3 princípios:

• Uma cultura altamente centrada no cliente
• A priorização do design centrado no cliente em tudo que fazem, afim de criar experiências extraordinárias
• Desenvolvimento de tecnologias avançadas feitas em casa
• Utilizar ciência de dados para analisar um volume expressivo de dados e usar para tomar as decisões da empresa que irão impactar no usuário final

Isso se traduz de diferentes formas que podem ser vistas como detalhes, mas no fim do dia é o que torna o Nubank tão especial para seus clientes.

Abordagem Wow – Eles sempre buscaram interagir com seus clientes de forma autêntica e extraordinária. A abordagem Wow é um ótimo exemplo disso. Resumindo, é um presente enviado pelo Nubank ao cliente, quando há uma conexão marcante durante algum atendimento. O objetivo dos wow’s é surpreender o cliente com algum mimo que tenha relação à sua história contada durante a conversa, a seleção é feita de acordo à conexão que o atendente identifica.

Eles possuem um time com cerca de 30 pessoas, apenas para cuidar dessa abordagem dentro da empresa. Ao todo, já foram enviados mais de 24 mil presentes para alguns clientes do Nubank ao redor do Brasil. Muitos deles, postam o presente recebido em suas redes sociais, o que continua girando o loop de aquisição via indicações.

Atendimento humanizado – Desde 2016, o Nubank já deixava claro que tinha um atendimento muito mais humanizado em relação aos outros bancos. Um caso que viralizou na época ocorreu em uma página do facebook que postou que a cachorrinha Belinha havia comido o cartão de crédito do seu dono, que explicou a situação para os atendentes e foi surpreendido com um cartão de crédito novo e um brinquedo da mesma cor do cartão para a Belinha

O Nubank deixou claro, com a brincadeira, que fala a língua do seu público e, além disso, está presente no universo da sua audiência. Isso torna a comunicação ainda mais eficiente e o sucesso é instantâneo. Não é à toa que a história acabou parando nas principais revistas e jornais do país. O Nubank quer, através desses atos, empoderar seus clientes.

Criar experiências – É possível identificar essas características quando você recebe algum produto do banco. No lançamento do cartão premium ultravioleta, eles resolveram criar uma caixa especial para os clientes que aderissem a novidade.

Ao invés de fazer uma caixa sem graça para o cartão. Criaram uma experiência!

Além do cartão, dentro da caixa havia adesivos do banco e uma carta que só seria possível ler a mensagem utilizando uma lanterna com luz ultravioleta, que também vinha na caixa.

Resumo

Branding – Um dos objetivos da empresa sempre foi o de se tornar uma das empresas mais amadas e ter uma marca confiável e reconhecida globalmente. Para isso apostaram em uma narrativa  composta por um inimigo público em comum, foco na persona para criar as comunicações da empresa e uma grande ajuda da imprensa.

 Marketing – Junto com o Branding, a estratégia de marketing do Nubank é de tirar o chapéu. Eles buscam manter os perfis nas principais redes sociais utilizadas no Brasil. Além disso, tem alguns detalhes na estratégia deles que também  foram importantes como uso estratégico de influencers, estratégia e execução do SEO de qualidade, criação de uma comunidade e aproveitamento da indicação dos clientes como principal canal de aquisição (MGM).

Ecossistema Nu – Eles criaram um escossistema baseado em um modelo auto-sustentável, que é abastecido com novas linhas de receita e novas aquisições e investimentos estratégicos.

Customer-centric – Eles entenderam que precisavam ser totalmente focados em fazer com que seus clientes tivessem a melhor experiência que pudessem oferecer. Isso foi traduzido em ações como as famosas abordagens “Wow”, foco em um atendimento mais humanizado e por fim, estão sempre em busca de criar experiências que empoderem os seus clientes.